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杏耀app娱乐_“服务礼仪与投诉处理技巧”专题培训简报

        随着对现代图书馆服务要求的日益更新,我馆为工作人员举办了一系列读者服务培训,员工从中受益匪浅。但在日常工作中仍然存在进一步提升服务能力、改善服务技巧的需求。为引导员工热情服务、善于服务,不断提升服务水平,7月25日—26日我馆举办了一次“服务礼仪与投诉处理技巧”的专题培训,此次培训由朱海闵馆长主持,特邀深圳傲举企业管理顾问有限公司卢鑫老师讲课。         整个培训共分四个部分:心态修炼;礼仪修养;优质服务流程与规范和投诉处理技巧。教师以师生互动、团队竞技的方式授课,图书、报刊、安全保卫、古籍、信息服务中心、地方文献等部门的一线岗位工作人员被分成了六支团队,每个团队还精心为自己设计了特殊而有意义的名字和个性化的响亮口号,“小虎队”——微笑从心开始;“虎虎生威”——服务之王;“美少女”——青春无敌、新月微笑;“霹雳花”——微笑服务像花儿一样;“浙图110”——有困难找浙图110;“天伦之乐”——响当当。课堂上,六支互动团队积极回答问题,努力为团队争“星”,最后,图书文献服务部单骅率“美少女”队以全场最多“星”胜出,摘取竞技桂冠,同部门队友方燕云率“霹雳花”队以一“星”之差屈居亚军。整个培训过程气氛活跃,生动有趣;又引人思考,令人回味。         “降落伞”,人人皆知,但我们可能没有想过:人也应该学会像降落伞那样敞开胸怀去接受和包容周围的一切人和事。干好一份工作,最重要的是学会用“心”理解:理解单位、理解职业、理解服务对象、理解自身。服务工作造就我们,锻炼我们,使我们了解人、掌握人、懂得如何待人接物。用这样的心态,体现到工作中,读者在我馆还会感到不快乐,没收获吗?         言行举止皆有“礼”:一身得体的服饰,一个亲切的微笑,一句礼貌的问候,一句温柔的话语,一个自然的起立,一个简单的礼让…….,这不都拉近了我们和读者之间距离吗?         “向每个客户展现你最好的状态”、“超越客户的期望值”、“格外出色地完成日常工作”、“像关心你的老奶奶那样关心你的客户”、“发现让你的服务对象愉快的新方法”、“让你惊讶于自己能够做得更好”、“为每次互动增加价值和信誉”,七句服务箴言深深地触动了我们的心灵。当老师要求我们以亲身经历来为这七句话作“注解”的时候,工作人员纷纷举手,讲述自己或者小组如何为读者提供优质服务,以及从中得到的收获和感悟。的确,我们在为读者服务工作中已经做了很多努力,但如何才能做得更好?         当读者提出服务投诉时,我们当然需要为使读者产生不愉快而道歉。但是,简单的道歉往往并不能解决问题。我们要学会倾听,从中了解读者的心理需求;用复述问题的方式表达对读者的“感同身受”;及时帮助读者解决问题,了解读者对问题处理与回复的满意度,并挽留读者以重建对我们服务的信任。“良言一句三春暖”,本着这份善意和执着,员工和读者之间的双赢还会实现不了吗?         用红蓝黄绿四种色彩分析人物性格,也是这次课程中的亮点。作为一名图书馆工作人员,努力去捕捉读者的个性特色,就能有针对性地找到与不同读者沟通的有效途径,找到理解读者、打开“心锁”的“金钥匙”。         培训中一个个做好服务工作的理念和方法,得到了参训人员的热烈回应,大家纷纷感言:“有了全新的认识、深刻的体会和积极探索的激情”;“用心学习、用心做人、用心服务”;“用心去爱、去关注我们的工作,用善意理解读者,机械、迟钝、僵化就会远离我们”;“了解帮助读者不仅要有颗耐心服务的心,更要学会巧提问、巧帮助”……         这次培训,一线窗口服务岗位120名工作人员放弃了宝贵的休息时间,积极地参与培训,其他部门工作人员都能踊跃到一线窗口岗位“顶班”,物业管理部为参训人员做好后勤保障工作,给予了大力支持和配合。相信这次培训以后,我们对做好读者服务工作会有新的理解,工作中会有新的表现,它将不断拉近我们和读者之间的距离,不断提升我们的服务水平。  

杏耀app娱乐_文澜讲坛(总第397期)

主题:新消费时代与新商业机会 主讲:零点研究咨询集团董事长兼总裁、知名财经节目“头脑风暴”主持人 袁岳 主办:浙江图书馆 时间:2010年8月1日(星期日)下午2:00 地点:浙江图书馆二楼报告厅 免费领票:浙江图书馆一楼总咨询台 主讲简介:         袁岳,零点研究咨询集团董事长兼总裁,东方卫视、宁夏卫视与上海第一财经电视节目“头脑风暴”主持人。北京大学社会学博士,哈佛大学肯尼迪政府学院MPA,西南政法大学法学硕士,2007年耶鲁世界学者。中国信息调查协会副会长,北京科技咨询业协会理事长,世界专业研究人士协会(ESOMAR)中国区代表,国际管理咨询机构协会(AMCF)前副主席兼中国区代表,北京留学生商会副会长,哈佛校友会理事,世界园艺博览会文化艺术委员会委员,中国国家标准委员会社调市调标委会委员,公益基金会中心与友成企业家扶贫基金会顾问。清华大学、南开大学、西南交大、中国传媒大学、中央美术学院等高校的兼职教授、EMBA/MBA/MPA兼职导师。在组织管理、高级谈判、市场营销、品牌管理、政策分析方法、社会群体研究方面有相当研究,担任多家重要媒体和企业的长期管理顾问。发表有管理学、经济学、社会学、法学等方面论述二十余册。    

杏耀app娱乐_文澜讲坛(总第401期)·儒学与国学系列

主题:探究尘封的珍宝——儒家管理思想探讨 主讲:浙江省儒学学会教授、中共浙江省委党校哲学教研部教授 汪岩桥 主办:浙江图书馆 浙江省儒学学会 时间:2010年9月11日(星期六)上午9:00 地点:浙江图书馆一楼文澜演讲厅 免费领票:浙江图书馆一楼总咨询台 主讲简介:         汪岩桥,1951年出生。同济大学经济与管理学院研究生毕业,获管理学博士学位。现为中共浙江省委党校哲学教研部教授、伦理学硕士生导师、浙江省儒学学会教授。主要从事管理哲学、现代化理论、伦理学和企业文化的教学和研究工作,多次获得浙江省委党校教学质量优秀奖和科研成果优秀奖。已出版《“文化人”假设与企业家精神》、《浙商之魂——浙江企业家精神研究》等多部著作,在《哲学研究》等重要刊物上发表学术论文50余篇。主持并完成《浙江文化与浙江企业家精神》、《科学发展观视野中的浙江农村人力资源开发研究》等多项省部级重点社科基金课题和多家企业的管理咨询课题。  

杏耀线路5检测_2010年浙江省古籍保护工作联席会议顺利召开

        8月18日下午,2010年浙江省古籍保护工作联席会议在之江饭店会议中心召开。省发改委、省财政厅、省人力社保厅、省档案局、省民宗委、省教育厅、省科技厅、省新闻出版局、省卫生厅、省文化厅、省文物局等11个联席会议成员单位全部与会,会议由联席会议召集人、省文化厅厅长杨建新主持。         会上,省文化厅副厅长陈瑶全面回顾了2007年“中华古籍保护计划”实施特别是省政府办公厅《关于进一步加强古籍保护工作的意见》下发以来,浙江省开展古籍保护工作的情况和取得的成效,指出了存在的问题,并对下一阶段的主要工作提出了设想。         联席会议成员单位代表认真审议了省文化厅研究制定的《浙江省“中华古籍保护计划”实施方案》、《浙江省古籍普查方案》、《浙江省古籍重点保护单位和保护达标单位申报评定办法》、《浙江省珍贵古籍名录评选办法》等草案,对方案的修改完善提出了许多建设性的意见和建议,对下一阶段全省性古籍保护工作的开展进行了深入交流与探讨,明确了下一步做好古籍保护工作的基本思路和主要的工作任务,在加强保护、有效保障方面形成了共识。会议气氛热烈,成果丰硕。         杨建新厅长对联席会议成员单位负责同志及联络员出席会议和对古籍保护工作给予的高度重视和大力支持表示感谢,对全面推进保护工作的着力点作了强调,一是要统一认识,坚定信心,充分认识加强古籍保护工作的重要意义,增强责任感和使命感,进一步采取有效措施,扎实推进各项工作任务的完成;二是要突出重点,开展科学规范的保护。坚持“保护为主、抢救第一、合理利用、加强管理”的方针,通过开展全面普查、争创省级古籍重点保护单位和保护达标单位、评选浙江省珍贵古籍名录、加大人才培养力度、加强古籍整理研究出版等工作,力争在“十二五”末,初步形成完善的有浙江特色的古籍保护工作体系,对我省古籍实施全面保护;三是要加强组织领导,完善经费保障,扩大社会宣传。发挥好省古籍保护工作联席会议的规划、组织、统筹和协调作用,联合各方力量,完善资金保障,密切配合,相互支持,形成良性工作机制,共同把古籍保护工作做好。    

杏耀代理_文澜讲坛(总第408期)

主题:和田玉文化赏析 主讲:中国工艺美术协会理事、新疆工艺美术行业协会副理事长 刘建新 主办:浙江省委宣传部 浙江省社科联 协办:浙江省玉文化研究会 浙江图书馆 时间:2010年10月17日(星期日)下午2:00 地点:浙江图书馆一楼文澜演讲厅 免费领票:浙江图书馆一楼总咨询台 主讲简介:         刘建新,1964年出生于新疆乌鲁木齐市。1983年进入新疆玉石雕刻厂工作,1993年获取工艺美术师职称。其创作的青白玉《和谐美满花插》、白玉《提梁如意链条壶》、白玉贴金《三足藩座炉》、羊脂白玉《五子登科》等作品,多次获得中国工艺美术“百花奖”、中国工艺美术“中艺杯”金、银、铜奖,作品大部分被海外及部分国内人士收藏。现任中国工艺美术协会理事、新疆工艺美术行业协会副理事长、浙江省玉文化研究会副会长、浙江省印石文化研究会副会长、新疆玉雕工艺专业委员会委员。  

杏耀线路登陆_文澜讲坛(总第410期)

主题:乡愁与别离 主讲:北京清华大学新媒体研究博士、《宝岛眷村》主编 张嫱 主办:浙江图书馆 时间:2010年11月13日(星期六)晚上7:00 地点:浙江图书馆报告厅 免费领票:浙江图书馆一楼总咨询台 主讲简介:         张嫱,《宝岛眷村》主编,《粉丝力量大》作者,来自台湾的文化买办,游走于不同文化的文字工作者,穿梭在两岸三地之间。拍摄记录片,也研究流行文化,专注于偶像崇拜与粉丝文化研究。棱聚传播创意总监,中国传媒大学及中国青年政治学院教师,北京清华大学新媒体研究博士,美国波士顿大学电视新闻硕士,台湾政治大学本科,前美联社电视资深制作人。在国际媒体工作10年后,将对新闻的敏感带入流行文化研究,期许对当代生活有更多的想象及理解。    

杏耀正规的吗_多样化的佛教与当代社会

        2010年11月28日上午,中国计量学院人文学院院长、浙江省儒学学会教授邱高兴做客浙图文澜讲坛,与大家探讨“多样性的佛教与当代社会”。         佛教属于世界三大宗教之一,东汉时传入我国。几千年来,佛教与中国的传统文化思想在相互冲突和相互融合的复杂关系中不断发展,在中华文明历史中演绎着传奇、独特的历史进程。         讲座中,邱教授首先从广义和狭义的范围讲述了什么是佛教,分别从佛、法、僧三方面进行阐释,并将小乘佛教、大乘佛教等概念融入其间,使在座120位读者对佛教的本真有了更明确的认识。除了从历史角度讲述佛教的发展和变迁外,邱教授还从地域形态等方面解析了佛教的多样化,进一步挖掘了佛教的当代功用,将佛教的人生哲学分析得深刻透彻,也再一次展现了佛教文化的博大、丰富。         互动阶段,许多读者与邱教授就有关佛教现实意义的话题进行了交流。讲座在读者的恋恋不舍中落下帷幕。 邱老师在讲课中 讲座现场 互动阶段听众提问  

杏耀app娱乐_文澜讲坛(总第419期)·文史论坛

主题:比较文学与人文精神培养 主讲:浙江省文史研究馆馆员、浙江工业大学人文学院教授 王福和 主办:浙江图书馆 浙江省文史研究馆 时间:2010年12月11日(星期六)上午9:00 地点:浙江图书馆一楼文澜演讲厅 免费领票:浙江图书馆一楼总咨询台 主讲简介:         王福和,中国比较文学教学研究会副会长,浙江省文史研究馆馆员,浙江工业大学人文学院教授,硕士生导师。从事比较文学与世界文学的教学与研究,撰著并主编《比较文学基础》、《比较文学读本》、《比较文学原理的实践阐释》、《世界文学与20世纪浙江作家》、《大学比较文学》和《穿越比较文学的世纪空间》等著作和教材,发表比较文学与世界文学领域的学术论文数十篇。    

杏耀线路登陆_2010年12月汽车图书馆服务日程表

服务日期 服务站点 服务时间 服务内容 12.8(星期三) 杭州制氧机集团有限公司(临安经济开发区东环路99号) 浙江杭叉工程机械集团股份有限公司(临安经济开发区东环路88号) 11:00——14:00 提供有关浙江图书馆的信息咨询;办理借书证;相关文献的外借、归还及现场阅览。 12.9(星期四) 留下镇(文化中心) 龙坞镇(文化中心) 10:00——14:00 12.10(星期五) 娃哈哈集团萧山生产基地(萧山建设1路89号) 11:00——13:00 12.12(星期日) 文新街道(竟舟路文三西路口北) 府新社区(颐景园与金田花园区间道西口) 10:00——14:00 12.14(星期二) 94782部队(笕桥) 10:30——12:30 12.15(星期三) 73813部队(小和山) 10:30——12:30 12.16(星期四) 娃哈哈集团海宁生产基地(海宁农业对外综合开发区春澜路西口) 11:00——13:00 12.17(星期五) 94973部队(笕桥) 94637部队(笕桥) 10:30——14:30 12.18(星期六) 长河街道闻涛社区 12:00——14:00 12.19(星期日) 浙江省军区50分队(石祥路) 10:30——12:30 12.21(星期二) 杭州市西湖区公安消防大队(西湖区文二西路7号) 10:30——12:30 12.22(星期三) 国营四四五厂(浙江工业大学转塘校区) 11:00——13:00 12.23(星期四) 浙江省军区53分队(凌坞村) 10:30——12:30 12.24(星期五) 传化集团总部(萧山经济技术开发区) 传化集团生产基地(鸿达路125号) 11:00——15:00 12.25(星期六) 娃哈哈集团景芳生产基地(秋涛北路128-1号) 娃哈哈集团下沙生产基地(下沙经济开发区10号大街) […]