随着对现代图书馆服务要求的日益更新，我馆为工作人员举办了一系列读者服务培训，员工从中受益匪浅。但在日常工作中仍然存在进一步提升服务能力、改善服务技巧的需求。为引导员工热情服务、善于服务，不断提升服务水平，7月25日—26日我馆举办了一次“服务礼仪与投诉处理技巧”的专题培训，此次培训由朱海闵馆长主持，特邀深圳傲举企业管理顾问有限公司卢鑫老师讲课。         整个培训共分四个部分：心态修炼；礼仪修养；优质服务流程与规范和投诉处理技巧。教师以师生互动、团队竞技的方式授课，图书、报刊、安全保卫、古籍、信息服务中心、地方文献等部门的一线岗位工作人员被分成了六支团队，每个团队还精心为自己设计了特殊而有意义的名字和个性化的响亮口号，“小虎队”——微笑从心开始；“虎虎生威”——服务之王；“美少女”——青春无敌、新月微笑；“霹雳花”——微笑服务像花儿一样；“浙图110”——有困难找浙图110；“天伦之乐”——响当当。课堂上，六支互动团队积极回答问题，努力为团队争“星”，最后，图书文献服务部单骅率“美少女”队以全场最多“星”胜出，摘取竞技桂冠，同部门队友方燕云率“霹雳花”队以一“星”之差屈居亚军。整个培训过程气氛活跃，生动有趣；又引人思考，令人回味。         “降落伞”，人人皆知，但我们可能没有想过：人也应该学会像降落伞那样敞开胸怀去接受和包容周围的一切人和事。干好一份工作，最重要的是学会用“心”理解：理解单位、理解职业、理解服务对象、理解自身。服务工作造就我们，锻炼我们，使我们了解人、掌握人、懂得如何待人接物。用这样的心态，体现到工作中，读者在我馆还会感到不快乐，没收获吗？         言行举止皆有“礼”：一身得体的服饰，一个亲切的微笑，一句礼貌的问候，一句温柔的话语，一个自然的起立，一个简单的礼让…….，这不都拉近了我们和读者之间距离吗？         “向每个客户展现你最好的状态”、“超越客户的期望值”、“格外出色地完成日常工作”、“像关心你的老奶奶那样关心你的客户”、“发现让你的服务对象愉快的新方法”、“让你惊讶于自己能够做得更好”、“为每次互动增加价值和信誉”，七句服务箴言深深地触动了我们的心灵。当老师要求我们以亲身经历来为这七句话作“注解”的时候，工作人员纷纷举手，讲述自己或者小组如何为读者提供优质服务，以及从中得到的收获和感悟。的确，我们在为读者服务工作中已经做了很多努力，但如何才能做得更好？         当读者提出服务投诉时，我们当然需要为使读者产生不愉快而道歉。但是，简单的道歉往往并不能解决问题。我们要学会倾听，从中了解读者的心理需求；用复述问题的方式表达对读者的“感同身受”；及时帮助读者解决问题，了解读者对问题处理与回复的满意度，并挽留读者以重建对我们服务的信任。“良言一句三春暖”，本着这份善意和执着，员工和读者之间的双赢还会实现不了吗？         用红蓝黄绿四种色彩分析人物性格，也是这次课程中的亮点。作为一名图书馆工作人员，努力去捕捉读者的个性特色，就能有针对性地找到与不同读者沟通的有效途径，找到理解读者、打开“心锁”的“金钥匙”。         培训中一个个做好服务工作的理念和方法，得到了参训人员的热烈回应，大家纷纷感言：“有了全新的认识、深刻的体会和积极探索的激情”；“用心学习、用心做人、用心服务”；“用心去爱、去关注我们的工作，用善意理解读者，机械、迟钝、僵化就会远离我们”；“了解帮助读者不仅要有颗耐心服务的心，更要学会巧提问、巧帮助”……         这次培训，一线窗口服务岗位120名工作人员放弃了宝贵的休息时间，积极地参与培训，其他部门工作人员都能踊跃到一线窗口岗位“顶班”，物业管理部为参训人员做好后勤保障工作，给予了大力支持和配合。相信这次培训以后，我们对做好读者服务工作会有新的理解，工作中会有新的表现，它将不断拉近我们和读者之间的距离，不断提升我们的服务水平。  

主题：新消费时代与新商业机会 主讲：零点研究咨询集团董事长兼总裁、知名财经节目“头脑风暴”主持人 袁岳 主办：浙江图书馆 时间：2010年8月1日（星期日）下午2：00 地点：浙江图书馆二楼报告厅 免费领票：浙江图书馆一楼总咨询台 主讲简介：         袁岳，零点研究咨询集团董事长兼总裁，东方卫视、宁夏卫视与上海第一财经电视节目“头脑风暴”主持人。北京大学社会学博士，哈佛大学肯尼迪政府学院MPA，西南政法大学法学硕士，2007年耶鲁世界学者。中国信息调查协会副会长，北京科技咨询业协会理事长，世界专业研究人士协会（ESOMAR）中国区代表，国际管理咨询机构协会（AMCF）前副主席兼中国区代表，北京留学生商会副会长，哈佛校友会理事，世界园艺博览会文化艺术委员会委员，中国国家标准委员会社调市调标委会委员，公益基金会中心与友成企业家扶贫基金会顾问。清华大学、南开大学、西南交大、中国传媒大学、中央美术学院等高校的兼职教授、EMBA/MBA/MPA兼职导师。在组织管理、高级谈判、市场营销、品牌管理、政策分析方法、社会群体研究方面有相当研究，担任多家重要媒体和企业的长期管理顾问。发表有管理学、经济学、社会学、法学等方面论述二十余册。