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杏耀app娱乐_“服务礼仪与投诉处理技巧”专题培训简报

        随着对现代图书馆服务要求的日益更新,我馆为工作人员举办了一系列读者服务培训,员工从中受益匪浅。但在日常工作中仍然存在进一步提升服务能力、改善服务技巧的需求。为引导员工热情服务、善于服务,不断提升服务水平,7月25日—26日我馆举办了一次“服务礼仪与投诉处理技巧”的专题培训,此次培训由朱海闵馆长主持,特邀深圳傲举企业管理顾问有限公司卢鑫老师讲课。         整个培训共分四个部分:心态修炼;礼仪修养;优质服务流程与规范和投诉处理技巧。教师以师生互动、团队竞技的方式授课,图书、报刊、安全保卫、古籍、信息服务中心、地方文献等部门的一线岗位工作人员被分成了六支团队,每个团队还精心为自己设计了特殊而有意义的名字和个性化的响亮口号,“小虎队”——微笑从心开始;“虎虎生威”——服务之王;“美少女”——青春无敌、新月微笑;“霹雳花”——微笑服务像花儿一样;“浙图110”——有困难找浙图110;“天伦之乐”——响当当。课堂上,六支互动团队积极回答问题,努力为团队争“星”,最后,图书文献服务部单骅率“美少女”队以全场最多“星”胜出,摘取竞技桂冠,同部门队友方燕云率“霹雳花”队以一“星”之差屈居亚军。整个培训过程气氛活跃,生动有趣;又引人思考,令人回味。         “降落伞”,人人皆知,但我们可能没有想过:人也应该学会像降落伞那样敞开胸怀去接受和包容周围的一切人和事。干好一份工作,最重要的是学会用“心”理解:理解单位、理解职业、理解服务对象、理解自身。服务工作造就我们,锻炼我们,使我们了解人、掌握人、懂得如何待人接物。用这样的心态,体现到工作中,读者在我馆还会感到不快乐,没收获吗?         言行举止皆有“礼”:一身得体的服饰,一个亲切的微笑,一句礼貌的问候,一句温柔的话语,一个自然的起立,一个简单的礼让…….,这不都拉近了我们和读者之间距离吗?         “向每个客户展现你最好的状态”、“超越客户的期望值”、“格外出色地完成日常工作”、“像关心你的老奶奶那样关心你的客户”、“发现让你的服务对象愉快的新方法”、“让你惊讶于自己能够做得更好”、“为每次互动增加价值和信誉”,七句服务箴言深深地触动了我们的心灵。当老师要求我们以亲身经历来为这七句话作“注解”的时候,工作人员纷纷举手,讲述自己或者小组如何为读者提供优质服务,以及从中得到的收获和感悟。的确,我们在为读者服务工作中已经做了很多努力,但如何才能做得更好?         当读者提出服务投诉时,我们当然需要为使读者产生不愉快而道歉。但是,简单的道歉往往并不能解决问题。我们要学会倾听,从中了解读者的心理需求;用复述问题的方式表达对读者的“感同身受”;及时帮助读者解决问题,了解读者对问题处理与回复的满意度,并挽留读者以重建对我们服务的信任。“良言一句三春暖”,本着这份善意和执着,员工和读者之间的双赢还会实现不了吗?         用红蓝黄绿四种色彩分析人物性格,也是这次课程中的亮点。作为一名图书馆工作人员,努力去捕捉读者的个性特色,就能有针对性地找到与不同读者沟通的有效途径,找到理解读者、打开“心锁”的“金钥匙”。         培训中一个个做好服务工作的理念和方法,得到了参训人员的热烈回应,大家纷纷感言:“有了全新的认识、深刻的体会和积极探索的激情”;“用心学习、用心做人、用心服务”;“用心去爱、去关注我们的工作,用善意理解读者,机械、迟钝、僵化就会远离我们”;“了解帮助读者不仅要有颗耐心服务的心,更要学会巧提问、巧帮助”……         这次培训,一线窗口服务岗位120名工作人员放弃了宝贵的休息时间,积极地参与培训,其他部门工作人员都能踊跃到一线窗口岗位“顶班”,物业管理部为参训人员做好后勤保障工作,给予了大力支持和配合。相信这次培训以后,我们对做好读者服务工作会有新的理解,工作中会有新的表现,它将不断拉近我们和读者之间的距离,不断提升我们的服务水平。  

杏耀正规的吗_2011年浙江图书馆首届诵读节暨杭州市大学路小学读书节开幕

 “品味经典 润泽童心”          2011年 4月22日,“浙江图书馆首届诵读节暨杭州市大学路小学读书节”开幕式在浙江图书馆报告厅举行。 “ 吟咏诗词,诵读文赋;传习雅言之道,养成君子之风;继往圣之绝学,留后世之文脉”。“诵读”是我国优秀的非物质文化遗产代表作,是中国文化独特魅力的代表,将丰厚璀璨的中华经典诵读传承发扬是公共图书馆作为传播文明、教育公众的文化使者的使命所在。         2011年是浙江图书馆承办“浙江省未成年人读书节”的第七个年头,围绕本届未成年人读书节“传承国学文化,弘扬社会美德”的主题,以 4月23日 “世界读书日”为契机,在承办浙江省未成年人经典诵读大赛的经验基础上,推出浙图又一读者活动推广品牌“浙江图书馆诵读节”。我们希望能够以更加生动活泼的活动形式带动浙江省未成年人学习传统文化的热情,让孩子们在吟咏诵读的同时,品味经典、滋润心灵。         2011年“首届浙江图书馆诵读节”是浙图宏扬“诵读”这一传统阅读方式的发端,是开拓读者活动领域的有益尝试,得到了各界朋友的广泛关心与帮助。为进一步促进了公共图书馆与公众教育机构的合作与共同发展,本届诵读节由浙江图书馆与杭州市大学路小学联合举办。  

杏耀代理开户_活动报道:【文澜读书】经典会读《孟子》会读 渐入佳境

                                                文澜书友会会员 李鹰           5月伊始,浙图文澜读书组织的国学经典《孟子》公开会读活动首次试水,就获得参与读者的热烈反响和好评。 7月初,《孟子》公开会读第二波继续《梁惠王章句上》,再次掀起研读和讨论经典的热潮。           早上九点,浙江图书馆开门没一会儿,一楼文澜演讲厅的会读现场很快就聚集了近百位读者,他们有的是事先报名的文澜书友会会员,有的是看到指示板被吸引过来的。细心的读者留意到,因为时值暑假,有好几位家长都带了孩子来参加。         这次会读继续由浙江大学史学博士研究生吴永明主讲。吴博士以梁惠王与齐威王“比宝”的小故事开头,向大家解释了梁惠王“卑辞厚礼”延请孟子、淳于髡这些学者名士到魏国的历史背景。在简短回顾了前三章的内容之后,就带着大家开始齐声朗读第四章:“梁惠王曰:‘寡人原安承教。’……”琅琅书声中,时有读者轻轻走入,融入其中。读完一节,照例是吴博士讲解,大家发言或提问。因第一次会读时偶尔会有读者发言略嫌冗长或过多地借题发挥,所以这次主持人强调了“简洁、切题”的原则后,大家似乎更有分寸感了。         一位长者对“杀人以刃与政,有以异乎?”不太认同,认为有时当政者“好心办坏事”也是难免的。吴博士理解长者的宽容之心,然后指出这得看恶政造成了什么后果,如果是“率兽而食人”的恶政其影响当然很恶劣。有读者补充,不管是个人还是当政者,犯了错都应该承担应有的责任。             关于梁惠王是否应该按照孟子那一套实行仁政,以及最后有没有做,结果如何,大家都很感兴趣。在读到“及寡人之身,东败于齐,长子死焉,西丧地于秦七百里,南辱于楚”时,有书友疑惑地问“仁政在梁惠王时是否远水不解近渴?”吴博士笑着说,假设梁惠王找到了一批上将帮他雪耻,也可能比实行孟子的仁政见效更快,但要国家长治久安,武力还是不如仁政更有效。“那仁政是否太过理想化,有必要去追求吗?”主讲人还未开口,就已经有书友抢先回答:“也许我们永远无法达到理想,但只要保持理想这个目标,就可以一步步接近理想。”“那最后梁惠王按照孟子这一套做了吗?魏国强大起来了吗?”吴博士没有直接回答“从后面孟子又去找齐宣王了大家应该知道结果了”引得大家会心一笑。事实上,孟子在大梁只呆了一年,次年梁襄王继位后孟子只有一次对话,就是第六章“天下定于一”,之后孟子对梁襄王不满,当年就离开了魏国。                 在回答读者关于读书对于在校学生的意义时,吴博士说,单从《孟子》的行文来看,就代表了先秦散文的高水平,《孟子》对宋代古文运动的影响也很深。现在中学语文课本中文言文比重越来越高,所以读国学经典对学生的古文功底大有裨益。受到家长鼓励的两个小学生相继发问“孟子说不嗜杀人者得天下,可天下定于一,那么说是不是要用和平的方式得到天下?”“什么是王道?什么是霸道?”这两个出自孩子的问题竟然都很大,让吴博士所料不及,颇费了点口舌解释,他也很高兴能听到孩子问出这样的问题。发言的读者提议,下次可以对历史背景再多一些介绍,帮助理解文章的时势环境。                在会读接近尾声时,吴博士再次向书友们推荐了杨伯峻先生的《孟子译注》和钱逊先生的《孟子读本》这两个比较经典的文本。           时间在朗朗读书声和热烈讨论中不知不觉溜走。会读结束后大家都意犹未尽地围成一圈继续探讨。“故书不厌百回读,熟读深思子自知。”传统经典,越是体会,滋味越深,只是时间把我们和传统文化割裂的太久,所以才显得陌生。而一旦重拾,拂去尘土,国学的真面目竟如此亲切。  

杏耀代理开户_讲座报道:【文澜读书】经典会读(叁)

国事家事天下事 风声雨声读书声 文澜书友会会员 李鹰            浙图文澜读书“经典会读”系列第三次在一楼文澜演讲厅如期开场,恰逢台风“梅花”声势凌厉地袭来。开读时仅三四十位读者,渐渐入场读者增多,书香压倒“梅花”,近七十位读者共同将《孟子 梁惠王章句上》细读完毕。           主讲和领读的浙江大学历史系的吴永明博士将孔孟做了个比较,孔夫子是“谦谦君子”,研究“仁”,孟夫子是“大丈夫”,“仁义”并举。孟子不谄媚君上,从他应对梁惠王、齐宣王、梁襄王的对话可见一斑。《孟子》一书,气势磅礴、振聋发聩,为唐宋古文韩、柳等推崇,宋代后列为“四书”之一。         读了第七章的齐宣王不忍杀牛这一段之后,吴博士先就“‘齐桓、晋文之事可得闻乎?’”这句话,给大家讲了齐宣王、齐桓公和晋文公的故事。齐桓公之父齐威王对即墨大夫和阿大夫赏罚分明,齐宣王则重用田忌、孙膑,“喜文学游说之士”,招邹衍、淳于髡等人,开创“稷下学派”,为战国学术辐辏之地,也为后世学术界所追仰,在中国学术史上留下浓墨重彩。齐桓公的哥哥齐襄公与妹妹文姜乱伦而杀死妹夫鲁桓公,又因违背“瓜 时而往,及瓜而代”的承诺被戍边而返的大将杀死。公子小白在鲍叔牙的侍奉下从莒国返齐,被保公子纠从鲁国返齐的管仲射中衣带钩,诈死使对方大意,而早一步到临淄即位,就是齐桓公。齐桓公听从鲍叔牙之荐任用管仲而称霸,可是晚年却没有听管仲的临终之言远离小人,竟在宫廷斗争中被近臣禁于王宫而饿死,落得“尸虫出户”的悲惨结局。晋文公的父亲晋献公听从骊姬之言而怀疑诸公子,重耳在狐偃等五贤的辅佐下先奔翟国,后奔齐国,享乐不愿归晋,是妻子齐国宗女与狐偃等灌醉他才离开齐国,后来在秦穆公的帮助下,回到了阔别19年的晋国,无道的晋怀公远遁,重耳即位,即晋文公,此时他已经61岁。经过一番励精图治,成为“春秋五霸”之一。春秋战国诸雄历史娓娓道来,引人入胜。                           领读嘉宾与读者共同“会读”         然后,吴博士才开始讲解孟子是如何避“霸道”不谈而向齐宣王讲“仁政”和“王道”的。解读完之后,吴博士向大家提出一个问题:为什么君子要“远庖厨”?大家各抒己见,有人认为君子更应该去庖厨锻炼自己的“仁”心,有人认为,如果君子每天看着庖厨里屠杀牲畜的场景,久而久之就会熟视无睹,就象用刀子慢慢地把“仁”心割得支离破碎,这个阐释与吴博士给的庶几接近,但他还是一如既往地强调,说对于经典的解释可以不必统一,要用开放的心态来学习和感悟经典。         一位未脱稚气的高中生不同意吴博士说管仲是用“仁政”来治齐国,认为“保甲制”恰恰是法家的方法。吴博士解释说,其实春秋时学术本不分家,管仲也杂糅各家思想,比如“夫霸王之所始也,以人为本。”连孔子也感叹“微管仲,吾披发左衽已!”听众有人笑男生太“书本”气,也有人为他的独立思考而频频点头。他有点不好意思,但还是嗫嚅道:“‘以人为本’也不见得是‘仁政’思想的体现,可能是管仲用人的方法。”吴博士都不禁笑道:“后生可畏,焉知来者之不如今也。”                          见解独到的少年读者积极参与讨论        对于“仁政”的讨论自然而然地又转向“性善”和“性恶”的讨论,一位中年读者认为了西方和东方政治体制的不同就在于对于人性的假设不同。尽管这位读者第一次参加,但这种说法在之前的会读中也提出过,吴博士不太赞同这么纯粹的断定,因为荀子也主张“性恶”说。高中生又不紧不慢地开腔了:“其实根本没必要讨论‘性善’还是‘性恶’,因为人的自然属性决定了刚生下来无所谓善恶,善恶是人的社会属性。”虽然有背书的嫌疑,但也算言之成理。有人发言强调个人应该在环境影响下更加坚持个人价值观,但那位中年读者质疑说:“那要看诱惑是否足够大”,诚然,言行一致不易哉!         民间重读经典也是近年多样化社会思潮之壹--国学思潮兴起的一种表现,但显然即使在对全球化进行反思的背景下,国学在年轻一代中也尚未成为主流思潮。有位戴帽子的年轻人听了很久才发表自己的观点,“以前我不明白自己为什么读不下去这些国学典籍,今天细读了才明白,原来《孟子》这类书并不是写给我们读的,而是写给国家执政者读的。”他不赞同用“仁政”作为改良政治的方剂,而是更倾向于西方民主思想基础上的体制保障。吴博士倒是觉得不必苛求,他认为每个人都能从《孟子》的文字中有所收获,或是真性情,或是真思想,正所谓“穷则独善其身,达者兼济天下”。         当读完孟子对齐宣王说:“以一服八,何以异于邹敌楚哉?”,有读者对这段辩论的论据不以为然,认为齐宣王完全可以仿效秦始皇各个击破而无需以一敌八,并讥笑是齐宣王“弱智”才没有反驳孟子的这个类比。孟子建议齐宣王施仁政那一段最后一句是“其若是,孰能御之?”,他质疑说:“施仁政到最后的目的为什么还是想战胜别人?是否意味着‘仁’和‘王道’是对内忽悠老百姓的,对外还是会实施‘霸道’?”颇有机锋的话语引起大家的思考。         大家讨论正酣,很少有人注意到会读时间已经结束。有位坐在后排的女士似乎也觉得当政者更应该读读《孟子》,很认真地问吴博士是否考虑过为当官的讲读孟子,大家一乐。吴博士坦言只做过面向社区和浙图读者这两种受众的会读,至今没有为官员做过相关会读。近期多事之秋,频发的社会事件引起了一些人的反思,这种建议反映了忧虑的情绪和改变现状的寄望。一位书友在最后忍不住发言:“今天的这一章里除了为汉语贡献了‘缘木求鱼’、‘明察秋毫’、‘老吾老以及人之老’这些成语之外,还有一句话很重要‘无恒产而有恒心者,惟士为能。’这其实也就是指中国传统的独立知识分子。”                       会读现场气氛热烈 读者们各抒己见           会读结束后,有的还三三两两地继续热烈地讨论着,有的围着吴博士请教用哪种读本更好,吴博士推荐中华书局的《孟子译注》或《四书章句集注》。         文字的生命力在于人性和思想,经典会读像一坛正在酝酿的好酒,开始散发出醇酽的酒香,让人驻足玩味,踯躅不已。    

杏耀注册登录网_活动报道:浙江图书馆视障中心读者活动之无障碍电影展播系列(第3期)《燃烧的生命》

        盲人也能看电影?是的,在专业的旁白讲解中,看电影不再是明眼人的专利,盲人一样可以享受电影的乐趣。         11月 26日,风和日丽,秋高气爽,崭新面貌的浙江省视障信息无障碍服务中心内40多位盲人及10多位志愿者们济济一堂,他们时而面露微笑,时而促眉不语……原来他们正在“看”电影《燃烧的生命》呢!这是继10月15日浙江省2011年国际盲人节大型公益活动启动仪式暨浙江省视障信息无障碍服务中心开通仪式后迎来的又一轮读者活动高潮。         浙江省视障信息无障碍服务中心在潜心筹备的基础上,推出了无障碍电影展播系列活动。通过引进无障碍电影资源,充分利用视障服务中心的先进设施,为我省盲人读者搭建一个沟通交流的精神家园,进一步满足视障群体的文化权利。         此次的无障碍电影展播活动得到了盲人的热烈欢迎与肯定,甚至有 5位盲人从临安等地特地赶来参加。活动也得到了浙江经视的关注。相信随着活动的开展,视障服务中心会越办越好。        

杏耀注册测速网址_讲座报道:西晋兴亡话司马

        西晋王朝是我国历史上的重要王朝,它的建立结束了东汉以来百余年的分裂局面。但十年之后,爆发了“八王之乱”,从此动荡不已。西晋共 51年,是一个短命的王朝。西晋为何能取代曹魏并统一全国?又为何走向衰败?2011年12月25日上午,第489期文澜讲坛特邀了百家讲坛主讲人、南开大学历史学院教授孙立群主讲“西晋兴亡话司马”。         孙立群教授主要从事中国古代史、秦汉魏晋南北朝时的教学和科研工作,所开课程有“中国古代史”、“秦汉魏晋南北朝史”、“中国古代士人史”等。代表作有《中国古代的士人生活》、《解读大秦政坛双星——吕不韦、李斯》等。曾多次获教学质量优秀奖。所讲授的 “中国古代史”为南开大学示范精品课、天津市精品课。现为中央电视台《百家讲坛》主讲人,录播吕不韦、李斯、范蠡、扁鹊等历史人物系列讲座,广受欢迎。         讲座伊始,孙教授首先分析了中国古代 “王朝兴亡周期率”的问题,引起了听众的浓厚兴趣。接着他用金字塔图的形式清晰的表明了西晋 51年兴亡转换与皇位更替,并对司马氏的崛起、如何夺取曹魏政权、西晋的开国皇帝司马炎的功与过、西晋灭亡等问题提出自己独到的看法。最后,孙教授从西晋这个短命王朝兴亡史中提炼出两点启示——民生最重要,生命最可贵。         在听众提问环节中,孙教授与听众们开展了积极的互动,提问的人也越来越多,孙教授翔实而诙谐地回答,使得听众们掌声、笑声不断。通过本次讲座, 400余名听众感受到了百家讲坛的大师风采,学习到了西晋王朝的历史故事,一个个趣味的故事,一句句诙谐的话,精彩之余留给大家的则是更多更深层次的思考。  

杏耀线路登陆_活动报道:视障读者主题朗诵比赛第一阶段圆满结束——“我的阅读生活”征文活动结果公示

      为迎接第17个世界读书日的到来,浙江省视障信息无障碍服务中心举办了“我的阅读生活”视障读者主题征文朗诵比赛。经历一个多月的征稿,截止2012年3月31日,视障中心共收到视障读者以录音、邮件、盲文稿等形式的来稿近40件。经过工作人员的认真评定,最终10位读者将进入到4月23日举办的朗诵比赛单元,现将具体入围名单公布如下(排名不分先后):       1、   保白云       2、   陈何明       3、   郭伟英       4、   胡云凯       5、   楼伍兴       6、   倪永宏       7、   叶金荣       8、   易    芸       9、   汪立明       10、 赵兰珍       如有异议,请致电87986572,感谢广大热心读者的积极参与。   浙江图书馆报刊文献服务部  

杏耀:_活动报道:易中天教授作客文澜讲坛 解析先秦的政治智慧

      2012年5月6日上午,杭城气温骤升,炎炎烈日却抵挡不住文澜讲坛的听众们对于易中天教授的热情。讲座还未开始,主场报告厅和分会场文澜演讲厅已是人头攒动,座无虚席。不少听众都席地而坐,为的就是一睹易教授的“庐山真面目”。       易中天教授是厦门大学人文学院中文系教授、博士生导师。他长期从事文学、美学、历史学等多学科和跨学科研究,著有《美学思想论稿》、《艺术人类学》等著作。央视《百家讲坛》“开坛论道”的学者,其主讲的“汉代人物风云”、“易中天品三国”等系列,因其白话式的幽默分析,深受听众好评。       考虑到来听讲座的人较多,其中不乏七十以上的老人,因此文澜讲坛特在报告厅第一排设置了“尊老专座”,而没有设领导席、媒体席。不想此举,在讲座一开始就得到了易教授的赞扬,“给老人留座,这样的风气非常好。”       进入正题后,易教授就向听众们解释,所谓先秦的政治智慧就是周的政治智慧。因为商灭亡的原因在于殷商王朝不讲人权,提出人殉和人牲的做法令商纣王失去了人心,所以周朝只用了两个月的时间就攻打下了殷商的天下。但是周公胜利后并没有欣喜若狂,反而感到很恐惧,这种难得的忧患意识,就是先秦政治智慧第一个体现出的理性精神。接着,易教授谈到了先秦政治智慧的第二个表现是周公的以德治国。他还从吃饭、开会的座位排序和让人愉悦的音乐谈到了周公的第三和第四个政治智慧,综合在一起就是周公的治国方略“以人为本,以德治国,以礼创造秩序,以乐保证和谐”。        易教授的讲课风格风趣幽默,内容通俗易懂,他的“易式幽默”使近1500名听众笑声不断,掌声频频。 易中天老师为文澜讲坛题词 易老师在讲课中 讲座主会场人山人海 讲座分会场座无虚席 易老师风趣幽默的讲课风格赢得了听众们的阵阵笑声和掌声  

杏耀线路登陆_活动报道:嵊泗渔歌赏析

      6月9日上午,第512期文澜讲坛邀请到了嵊泗县文化馆副研究馆员舒信虎,为90余名听众主讲“嵊泗渔歌赏析”。       舒信虎老师现为中国音乐家协会会员,中国音乐文学学会员,中国音乐著作权协会会员。曾任嵊泗文化馆馆长,长期以来从事嵊泗渔歌的创作研究工作。       讲座中,舒老师从嵊泗渔歌的形成讲起,采用边唱边解说的方式,介绍了嵊泗渔歌具有特色浓郁、个性鲜明、形式多样、内容丰富的特点,还谈到了嵊泗渔歌的社会功能及它所具有的音乐价值、形象价值和语言价值。       舒老师口若悬河的演讲和声情并茂的演唱赢得了听众的阵阵掌声。讲座结束后,听众们反馈,认为舒老师之所以讲的这么生动,缘于他早年的渔民经历和对渔歌多年的潜心研究。本次讲座让听众们耳目一新,并体会到了嵊泗渔歌的魅力所在。   舒信虎老师为文澜讲坛题词 舒老师在讲座中 讲座现场 讲座结束后,听众与舒老师进行交流 浙江图书馆读者宣传推广部  

杏耀平台app下载_省社科联检查评估我馆省社科普及示范基地工作

      为进一步加强和规范社科普及示范基地建设,6月7日,省社科联科普处处长郁兴超率评估组一行4人来我馆检查指导省社科普及示范基地工作。馆长、党委书记应长兴出席评估汇报会。       读者活动推广部主任陈瑛向评估组汇报了本基地开展社科普及工作的主要情况。评估组通过听取汇报、实地考察、查看台账等形式,从组织领导、阵地建设、管理制度、科普活动、社会效益等五方面对我馆社科普及示范基地进行了全面评估。       评估组充分肯定了我馆工作,认为我馆的“文澜讲坛”等科普教育活动形式多样、内容丰富,影响力非常大,同时希望我馆能够在现有工作基础上继续努力,充分发挥省馆优势和特色,推动基地更好地为群众服务、为社会服务。   浙江图书馆