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杏耀app娱乐_“服务礼仪与投诉处理技巧”专题培训简报

        随着对现代图书馆服务要求的日益更新,我馆为工作人员举办了一系列读者服务培训,员工从中受益匪浅。但在日常工作中仍然存在进一步提升服务能力、改善服务技巧的需求。为引导员工热情服务、善于服务,不断提升服务水平,7月25日—26日我馆举办了一次“服务礼仪与投诉处理技巧”的专题培训,此次培训由朱海闵馆长主持,特邀深圳傲举企业管理顾问有限公司卢鑫老师讲课。         整个培训共分四个部分:心态修炼;礼仪修养;优质服务流程与规范和投诉处理技巧。教师以师生互动、团队竞技的方式授课,图书、报刊、安全保卫、古籍、信息服务中心、地方文献等部门的一线岗位工作人员被分成了六支团队,每个团队还精心为自己设计了特殊而有意义的名字和个性化的响亮口号,“小虎队”——微笑从心开始;“虎虎生威”——服务之王;“美少女”——青春无敌、新月微笑;“霹雳花”——微笑服务像花儿一样;“浙图110”——有困难找浙图110;“天伦之乐”——响当当。课堂上,六支互动团队积极回答问题,努力为团队争“星”,最后,图书文献服务部单骅率“美少女”队以全场最多“星”胜出,摘取竞技桂冠,同部门队友方燕云率“霹雳花”队以一“星”之差屈居亚军。整个培训过程气氛活跃,生动有趣;又引人思考,令人回味。         “降落伞”,人人皆知,但我们可能没有想过:人也应该学会像降落伞那样敞开胸怀去接受和包容周围的一切人和事。干好一份工作,最重要的是学会用“心”理解:理解单位、理解职业、理解服务对象、理解自身。服务工作造就我们,锻炼我们,使我们了解人、掌握人、懂得如何待人接物。用这样的心态,体现到工作中,读者在我馆还会感到不快乐,没收获吗?         言行举止皆有“礼”:一身得体的服饰,一个亲切的微笑,一句礼貌的问候,一句温柔的话语,一个自然的起立,一个简单的礼让…….,这不都拉近了我们和读者之间距离吗?         “向每个客户展现你最好的状态”、“超越客户的期望值”、“格外出色地完成日常工作”、“像关心你的老奶奶那样关心你的客户”、“发现让你的服务对象愉快的新方法”、“让你惊讶于自己能够做得更好”、“为每次互动增加价值和信誉”,七句服务箴言深深地触动了我们的心灵。当老师要求我们以亲身经历来为这七句话作“注解”的时候,工作人员纷纷举手,讲述自己或者小组如何为读者提供优质服务,以及从中得到的收获和感悟。的确,我们在为读者服务工作中已经做了很多努力,但如何才能做得更好?         当读者提出服务投诉时,我们当然需要为使读者产生不愉快而道歉。但是,简单的道歉往往并不能解决问题。我们要学会倾听,从中了解读者的心理需求;用复述问题的方式表达对读者的“感同身受”;及时帮助读者解决问题,了解读者对问题处理与回复的满意度,并挽留读者以重建对我们服务的信任。“良言一句三春暖”,本着这份善意和执着,员工和读者之间的双赢还会实现不了吗?         用红蓝黄绿四种色彩分析人物性格,也是这次课程中的亮点。作为一名图书馆工作人员,努力去捕捉读者的个性特色,就能有针对性地找到与不同读者沟通的有效途径,找到理解读者、打开“心锁”的“金钥匙”。         培训中一个个做好服务工作的理念和方法,得到了参训人员的热烈回应,大家纷纷感言:“有了全新的认识、深刻的体会和积极探索的激情”;“用心学习、用心做人、用心服务”;“用心去爱、去关注我们的工作,用善意理解读者,机械、迟钝、僵化就会远离我们”;“了解帮助读者不仅要有颗耐心服务的心,更要学会巧提问、巧帮助”……         这次培训,一线窗口服务岗位120名工作人员放弃了宝贵的休息时间,积极地参与培训,其他部门工作人员都能踊跃到一线窗口岗位“顶班”,物业管理部为参训人员做好后勤保障工作,给予了大力支持和配合。相信这次培训以后,我们对做好读者服务工作会有新的理解,工作中会有新的表现,它将不断拉近我们和读者之间的距离,不断提升我们的服务水平。  

杏耀正规的吗_2011年浙江图书馆首届诵读节暨杭州市大学路小学读书节开幕

 “品味经典 润泽童心”          2011年 4月22日,“浙江图书馆首届诵读节暨杭州市大学路小学读书节”开幕式在浙江图书馆报告厅举行。 “ 吟咏诗词,诵读文赋;传习雅言之道,养成君子之风;继往圣之绝学,留后世之文脉”。“诵读”是我国优秀的非物质文化遗产代表作,是中国文化独特魅力的代表,将丰厚璀璨的中华经典诵读传承发扬是公共图书馆作为传播文明、教育公众的文化使者的使命所在。         2011年是浙江图书馆承办“浙江省未成年人读书节”的第七个年头,围绕本届未成年人读书节“传承国学文化,弘扬社会美德”的主题,以 4月23日 “世界读书日”为契机,在承办浙江省未成年人经典诵读大赛的经验基础上,推出浙图又一读者活动推广品牌“浙江图书馆诵读节”。我们希望能够以更加生动活泼的活动形式带动浙江省未成年人学习传统文化的热情,让孩子们在吟咏诵读的同时,品味经典、滋润心灵。         2011年“首届浙江图书馆诵读节”是浙图宏扬“诵读”这一传统阅读方式的发端,是开拓读者活动领域的有益尝试,得到了各界朋友的广泛关心与帮助。为进一步促进了公共图书馆与公众教育机构的合作与共同发展,本届诵读节由浙江图书馆与杭州市大学路小学联合举办。  

杏耀代理开户_活动报道:【文澜读书】经典会读《孟子》会读 渐入佳境

                                                文澜书友会会员 李鹰           5月伊始,浙图文澜读书组织的国学经典《孟子》公开会读活动首次试水,就获得参与读者的热烈反响和好评。 7月初,《孟子》公开会读第二波继续《梁惠王章句上》,再次掀起研读和讨论经典的热潮。           早上九点,浙江图书馆开门没一会儿,一楼文澜演讲厅的会读现场很快就聚集了近百位读者,他们有的是事先报名的文澜书友会会员,有的是看到指示板被吸引过来的。细心的读者留意到,因为时值暑假,有好几位家长都带了孩子来参加。         这次会读继续由浙江大学史学博士研究生吴永明主讲。吴博士以梁惠王与齐威王“比宝”的小故事开头,向大家解释了梁惠王“卑辞厚礼”延请孟子、淳于髡这些学者名士到魏国的历史背景。在简短回顾了前三章的内容之后,就带着大家开始齐声朗读第四章:“梁惠王曰:‘寡人原安承教。’……”琅琅书声中,时有读者轻轻走入,融入其中。读完一节,照例是吴博士讲解,大家发言或提问。因第一次会读时偶尔会有读者发言略嫌冗长或过多地借题发挥,所以这次主持人强调了“简洁、切题”的原则后,大家似乎更有分寸感了。         一位长者对“杀人以刃与政,有